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Intervention discrète
Call Whisper : appel discret dans les conversations de vos agents
Engagez des communications confidentielles avec vos agents pendant leurs conversations en cours, offrant ainsi une assistance en temps réel.
Intervenez simplement et à tout moment
D’un simple clic, écoutez une conversation en cours et parlez discrètement à votre agent sans que le correspondant ne soit au courant de cette intervention ou bien participez à la conversation en mode conférence.
Aidez un agent en difficulté
Apportez votre soutien à un agent en difficulté lors d’un appel en lui indiquant des informations utiles pour sa conversation : donnée omise, argument manquant, ou tout simplement pour lui signaler.
Appelez en équipe
Préparez un appel difficile en vous y mettant à plusieurs. L’intervenant principal pourra ainsi compter sur ses collègues ou son superviseur pour l’assister lors de l’appel en cas de besoin.
Formez vos agents
Utilisez le mode whisper pour coacher en situation vos nouvelles recrues. Écoutez l’appel et intervenez au moment voulu pour corriger ce qu’il dit ou orienter la conversation. Si besoin, reprenez intégralement la conversation en main.
FAQs
Traditionnellement, un message de call whisper est un message audio qu’un agent reçoit lorsqu’un client ou un prospect l’appelle. Le message est déclenché par un appel entrant d’un client ou d’un prospect, et seul l’agent qui reçoit l’appel peut l’avoir. Ce message fournit des informations clés à l’agent qui reçoit l’appel, telles que les interactions précédentes de l’appelant, la campagne de marketing que l’appelant a récemment vue, la raison de son appel, etc.
Les messages de chuchotement d’appel fournissent des informations très précieuses aux agents, qui sont en mesure de fournir un service personnalisé grâce aux informations qui leur sont fournies dans le message. Les messages chuchotés améliorent donc la qualité duservice client que reçoivent les appelants et, s’il s’agit de leads, ils peuvent même aider l’agent à conclure une vente.
Si le contenu des messages call whisper est pertinent, le format audio peut s’avérer perturbant. Certains logiciels proposent ces messages au format texte. D’autres comme Get&Go peuvent une fois connectés à votre CRM afficher simplement la fiche de l’appelant avec ses coordonnées, ainsi que l’historique de ses interactions avec l’entreprise (remontée de la fiche client).
Dans un centre d’appel, le terme “chuchotement” fait le plus souvent référence à un outil de formation. Lorsqu’un agent est en communication avec un client ou un prospect, un agent plus expérimenté, un formateur ou un responsable peut se joindre à l’appel en toute discrétion. L’appelant ne se rendra pas compte qu’une troisième personne s’est jointe à l’appel, car il ne sera pas averti et n’entendra pas la troisième personne parler.
L’objectif de cette fonctionnalité est de permettre à l’agent de recevoir des conseils en temps réel afin qu’il puisse mieux gérer l’appel et, en fin de compte, améliorer sa façon de procéder (qualité du discours, écoute active, respect des process, etc.).
La fonction de call whisper est une fonctionnalité disponible dans les systèmes téléphoniques professionnels. Les fonctions de chuchotement permettent aux responsables ou aux formateurs de se joindre à un appel entre un agent et un client. On parle de chuchotement ou whispering parce que le responsable ou le formateur peut communiquer avec l’agent pour lui donner des conseils en temps réel sans que l’appelant ne l’entende ou ne sache qu’il s’est joint à l’appel.
Le responsable ou le formateur peut également signaler à l’appelant qu’il est présent et participer à l’appel comme s’il s’agissait d’une conférence téléphonique. Cette fonction peut être utile si l’agent qui a répondu à l’appel est une nouvelle recrue et qu’il a besoin d’aide pour fournir des informations complètes et présenter les meilleurs arguments
Le chuchotement ou intervention discrète permet aux entreprises de profiter des avantages suivants :
- Formation en temps réel
- Coaching efficace
- Confidentialité
- Collaboration