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Qu’est-ce qu’un standard téléphonique ?

Historiquement, le standard téléphonique était géré à l'aide d'un commutateur téléphonique manuel, nécessitant l'intervention d'un opérateur ou d'une standardiste pour établir la connexion entre l'appelant et le destinataire de l'appel. De nos jours, les standards téléphoniques ont évolué vers des autocommutateurs téléphoniques, où les connexions téléphoniques sont établies automatiquement par une plateforme téléphonique qui achemine les appels en suivant des règles pré-établies. La fonction du standardiste consiste principalement à recevoir les appels entrants. Avec l'obsolescence du Réseau Téléphonique Commuté (RTC) traditionnel, les standards téléphoniques fonctionnent désormais via le réseau Internet. Pour offrir plus de commodité aux clients, de nombreux opérateurs proposent même des standards téléphoniques virtuels, où toutes les fonctionnalités sont accessibles via une simple connexion Internet, éliminant ainsi la nécessité d'une installation coûteuse et complexe ainsi que de matériel supplémentaire.
Pour approfondir vos connaissances sur le concept du standard téléphonique virtuel et ses développements au fil du temps, je vous recommande la lecture de cet article intitulé Comprendre le standard téléphonique virtuel : Définition et Évolution.

Un système de standard téléphonique professionnel représente la première interaction entre une entreprise et ses clients ou prospects, indépendamment de sa taille, qu'elle compte un employé ou des centaines. Il joue un rôle essentiel pour créer une première impression positive auprès de tous ceux qui cherchent à la contacter. Il inclut des éléments tels qu'un message d'accueil pré-enregistré, une musique d'attente adaptée, ainsi qu'une réception soignée assurée par le standardiste. Tout cela contribue à forger une image professionnelle de l'entreprise. Cependant, un standard téléphonique professionnel ne se limite pas à améliorer la qualité de l'accueil téléphonique. Il impacte également l'efficacité de l'équipe chargée de gérer les appels entrants. Grâce à des fonctionnalités telles que la mise en file d'attente ou la configuration de groupes d'appel, il permet de gérer les appels simultanés vers un seul numéro de téléphone, évitant ainsi la frustration des clients ou prospects confrontés à une ligne occupée. En somme, c'est un outil incontournable pour optimiser la gestion des appels au sein de l'entreprise.

Le standard téléphonique a subi des transformations significatives depuis ses débuts à la fin du XIXe siècle. Les avancées dans les technologies de communication et la croissance d'Internet ont ouvert la voie à l'émergence de fonctionnalités novatrices visant à simplifier davantage la gestion des communications au sein des entreprises.

Le PABX, ou Private Automatic Branch Exchange, était un autocommutateur téléphonique privé qui s'intégrait (ou s'intégrait) au réseau téléphonique public commuté (RTC). Il reposait sur un standard physique installé au sein des locaux de l'entreprise et nécessitait des infrastructures réseau pour gérer les communications internes et externes. En général, sa mise en place et son entretien impliquaient des dépenses considérables.

L'IPBX, également connu sous le nom de PABX IP, représente un autocommutateur téléphonique privé qui opère en utilisant le protocole Internet (VoIP). Il propose des fonctionnalités similaires à celles d'un PABX traditionnel, mais il n'est pas nécessairement connecté au réseau public de télécommunication. En termes d'infrastructure, l'IPBX présente l'avantage d'être plus léger, car il requiert simplement une alimentation électrique, une connexion Internet et des appareils téléphoniques compatibles pour assurer le fonctionnement d'un standard téléphonique IPBX.

Le standard téléphonique Centrex représente une transition vers l'utilisation d'un autocommutateur mutualisé et externalisé. Au lieu d'avoir un standard physique installé dans les locaux de l'entreprise, on migre vers un terminal distant hébergé sur les serveurs d'un fournisseur tiers. Cette évolution vers le Centrex IP est ce que l'on désigne communément sous le terme de "téléphonie Cloud". Outre sa simplicité d'installation et ses coûts réduits, le Centrex IP offre une gamme étendue de fonctionnalités additionnelles qui s'avèrent essentielles pour une entreprise ambitieuse.

Comme évoqué précédemment, l'une des principales utilités d'un standard téléphonique réside dans sa capacité à gérer simultanément plusieurs appels vers un seul numéro. À cette fin, certaines fonctionnalités essentielles incluent :

• L'intégration des lignes fixes et mobiles : Cette fonctionnalité permet aux appels d'être dirigés de manière transparente vers des lignes fixes ou mobiles, qu'il s'agisse de l'appelant ou du destinataire final, éliminant ainsi les contraintes liées à la localisation.
• La mise en place d'une file d'attente : La création d'une file d'attente permet de traiter les appels dans l'ordre d'arrivée, garantissant une gestion équitable et efficace des appels entrants.

Le premier pas crucial pour établir une téléphonie performante réside dans le choix de l'outil approprié. Le marché propose une variété de solutions de standards téléphoniques, mais elles ne se valent pas toutes en termes de fonctionnalités et de flexibilité. Tout d'abord, il est essentiel de s'assurer que l'opérateur offre une flexibilité totale, vous permettant de sélectionner votre numéro, de mettre à jour votre abonnement, d'ajouter ou de supprimer des numéros ou des lignes à votre gré, de personnaliser votre musique d'attente ou votre message d'accueil à volonté, et de modifier vos horaires d'ouverture. Ces paramètres doivent être aisément accessibles via une interface d'administration conviviale. En outre, il est important d'examiner ce qui est inclus dans votre abonnement, notamment les appels entrants et sortants en illimité, aussi bien au niveau national qu'international, vers les lignes fixes et mobiles. Enfin, les fonctionnalités avancées peuvent faire toute la différence par rapport à la concurrence, telles qu'un Serveur Vocal Interactif (SVI), des indicateurs de suivi en temps réel et des statistiques avancées, ainsi qu'une intégration fluide avec votre CRM ou votre logiciel de helpdesk, entre autres.

Une fois que vous avez sélectionné votre opérateur, il est essentiel de configurer votre système de standard téléphonique en suivant ces étapes :

• Créer un message d'accueil : Enregistrez ou importez un message d'accueil qui reflète l'image de votre entreprise.
• Définir les horaires d'ouverture : Choisissez les plages horaires pour chaque jour en fonction de vos heures d'activité.
• Établir des règles de distribution des appels entrants : En fonction des horaires d'ouverture, décidez qui sera en charge de recevoir les appels entrants et mettez en place des règles de transfert.
• Sélectionner une musique d'attente : Créez ou importez une musique d'attente qui correspond à l'identité de votre marque.
• Configurer un ou plusieurs groupes d'appels : Assignez certaines lignes téléphoniques à des groupes d'appels pour permettre la sonnerie simultanée, séquentielle ou successive de plusieurs lignes lors d'un appel.
• Paramétrer le Serveur Vocal Interactif (SVI) : Établissez des règles de routage des appels afin de diriger les appelants vers le bon interlocuteur ou service (support technique, service client, facturation, etc.) grâce à un menu vocal interactif.