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IVR -Serveur Vocal Interactif
Qu’est-ce que l’IVR ? (Serveur Vocal Interactif)
L'IVR, abréviation d'Interactive Voice Response (Réponse Vocale Interactive en français), représente un système automatisé dédié à la gestion des appels entrants au sein d'une entreprise. Ce système opère au moyen d'un menu vocal personnalisable et interactif, facilitant ainsi l'orientation des appelants vers les services ou individus qu'ils cherchent à contacter. En parallèle, il permet également d'orienter vers des messages vocaux fournissant des informations ciblées.
L’IVR est largement utilisé dans les centres d’appels, les entreprises de services, les institutions publiques et d’autres organisations où la gestion efficace des appels entrants est essentielle. Il améliore l’expérience client en simplifiant la navigation et en offrant des informations utiles sans avoir besoin d’une intervention humaine immédiate.
Quelles sont les fonctionnalités les plus utilisées de l'IVR ?
Menu vocal personnalisé
L'IVR met à disposition un menu vocal interactif au sein duquel les appelants peuvent effectuer des choix en utilisant les touches de leur téléphone (par exemple, composer 1, composer 2, etc.). Ce menu peut être adapté selon les besoins, afin de guider les appelants vers divers services, membres du personnel ou informations particulières.
Redirection des appels
L'IVR a la capacité de diriger de manière automatisée les appels vers le service ou l'individu adéquat, en fonction des sélections effectuées par l'appelant dans le menu vocal. Cette fonctionnalité épargne aux appelants la nécessité d'interagir avec un opérateur humain pour être dirigés vers la destination appropriée.
Annonces vocales informatives
L'IVR peut servir à diffuser des messages vocaux contenant des informations cruciales, comme les heures d'ouverture, les réponses aux interrogations courantes, ainsi que d'autres communications utiles destinées aux appelants.
Personnalisation de l'accueil téléphonique
L'IVR est également exploitable pour diffuser des messages vocaux contenant des informations essentielles, comme les heures d'ouverture, les réponses aux questions courantes, ou d'autres annonces pertinentes destinées aux appelants.
Utilisation des données CRM
L'IVR peut être employé afin de diffuser des annonces vocales contenant des informations cruciales, telles que les heures d'ouverture, les réponses aux questions fréquentes ou d'autres messages pertinents pour les appelants.
Fonctionnalités avancées
Certains systèmes IVR proposent des fonctionnalités évoluées comme l'enregistrement des appels, la gestion des files d'attente, les aiguillages fondés sur l'historique des appels, les enchaînements d'appels en séquence ainsi que la mise en œuvre automatique de sondages à la clôture des appels.
Multilinguisme
Certains systèmes IVR proposent des fonctionnalités évoluées comme l'enregistrement des appels, la gestion des files d'attente, les aiguillages fondés sur l'historique des appels, les enchaînements d'appels en séquence ainsi que la mise en œuvre automatique de sondages à la clôture des appels.
Gestion en temps réel
Certains systèmes IVR proposent des options avancées comme l'enregistrement des appels, la gestion des files d'attente, des chemins de routage basés sur l'historique des appels, des séquences d'appels en cascade, ainsi que la réalisation automatique de sondages à la clôture des appels.
FAQs
Non, il n’y a pas de différence entre SVI (Serveur Vocal Interactif) et IVR (Interactive Voice Response). Ce sont deux acronymes qui désignent la même chose : un système automatisé de gestion des appels entrants à l’aide d’un menu vocal interactif.
Pour tirer parti d’un IVR, voici quelques conseils :
- Mieux gérer le support client en redirigeant efficacement les appelants vers les bonnes équipes ou services.
Améliorer l’expérience de l’appelant en offrant des options de choix et de navigation claires dans le menu vocal.
Utiliser le SVI pour rediriger les prospects vers les bons interlocuteurs et augmenter les chances de conversion.
- Fournir des réponses automatisées aux questions fréquentes grâce aux annonces vocales.
Intégrer le SVI à vos données CRM pour une gestion plus personnalisée des appels.
Oui, il est possible de configurer soi-même son système IVR, en particulier avec des solutions cloud modernes. Des tableaux de bord conviviaux permettent de personnaliser facilement le menu vocal interactif, les annonces vocales et les options de routage.
Les erreurs à éviter avec un IVR sont :
- Des menus trop longs et complexes, ce qui peut frustrer les appelants.
. Une faible qualité audio des annonces vocales, qui peut donner une mauvaise image de l’entreprise.
Une mauvaise gestion des ressources humaines, en ne proposant pas de possibilité d’interaction avec un agent si nécessaire.
- Trop d’informations fournies dans les annonces vocales, risquant de créer de la confusion.
Des temps d’attente trop longs avant de pouvoir parler à un interlocuteur humain.
Les cas d’usage courants pour un IVR comprennent :
- La segmentation du service clientèle en fonction des problématiques (tapez 1 pour le service X, tapez 2 pour le service Y, etc.).
La gestion des appels dans les entreprises avec plusieurs sites géographiques (tapez 1 pour le site A, tapez 2 pour le site B, etc.).
La mise en place de menus multi-niveaux pour affiner le routage des appels en fonction des besoins de l’appelant.
Un IVR multi-niveaux est un système où le menu vocal interactif est divisé en plusieurs niveaux, offrant ainsi une hiérarchie de choix pour l’appelant. Après avoir sélectionné une option dans le premier niveau, l’appelant peut accéder à un second niveau avec des options plus spécifiques. Cela permet une navigation plus précise et un acheminement plus efficace des appels.
Le choix de la voix pour l’IVR dépend du public cible et de l’image de marque que l’entreprise souhaite véhiculer. Une voix claire, professionnelle et agréable est généralement préférée. Il est essentiel de prendre en compte la culture et les langues des appelants pour fournir une expérience adaptée.
Les bénéfices d’un IVR pour la clientèle incluent :
- Une disponibilité 24/7 pour contacter l’entreprise.
Une résolution plus rapide des problèmes grâce à un acheminement efficace des appels.
- Plus d’autonomie pour les clients, qui peuvent trouver des réponses à leurs questions sans l’aide d’un agent.
Pour améliorer son IVR, voici quelques pistes :
- Simplifier les menus et les options pour une navigation plus fluide.
- Personnaliser les instructions et les annonces vocales pour un accueil chaleureux et professionnel.
- Offrir des options d’auto-assistance pour les questions courantes.
Tester régulièrement le SVI et recueillir les commentaires des clients pour apporter des améliorations.
Lorsque l’on compare des systèmes IVR, voici quelques questions à se poser :
- Quels sont les objectifs spécifiques que l’IVR doit atteindre pour votre entreprise ?
Quels sont vos besoins actuels et futurs en matière de fonctionnalités (routage, enregistrement, intégration CRM, etc.) ?
Quels sont les avis et les retours d’expérience d’autres utilisateurs sur les différents systèmes IVR ?
Quel est le coût global du système IVR, y compris les frais d’abonnement, de configuration et de maintenance ?