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Comment gérer un centre d'appel à l'heure du cloud ?

La gestion des relations avec les clients et les prospects est une activité cruciale pour toute entreprise. À une époque où de plus en plus d'interactions et de transactions se déroulent en ligne, il est essentiel que les clients se sentent en confiance et connectés aux marques qu'ils choisissent. Pour répondre à ces attentes, les entreprises doivent être attentives et réactives face aux demandes et aux questions. Les avancées technologiques dans le domaine des communications téléphoniques permettent d'établir un contact plus étroit avec les clients et les prospects, tout en offrant la possibilité de créer des parcours client personnalisés, plus pertinents. Cependant, pour commencer, définissons ce qu'est un centre d'appels.

Un centre d'appel se définit comme l'ensemble des ressources techniques, matérielles et humaines mises en place par une entreprise pour prendre en charge ses activités téléphoniques, qu'il s'agisse de communications entrantes ou sortantes. Il représente le principal point de contact pour gérer les interactions entre une entreprise et sa clientèle actuelle ou potentielle. Les responsabilités du centre d'appel englobent diverses activités essentielles, telles que la gestion des appels entrants, le service après-vente, le support technique, la gestion des réclamations, ainsi que les efforts de prospection et de fidélisation client. La gestion de ces activités peut être réalisée entièrement en interne ou être partiellement ou totalement externalisée à une entreprise spécialisée dans la sous-traitance des services de centre d'appel.

Avec la progression du déclin du réseau téléphonique traditionnel, le RTC, et l'adoption généralisée des technologies basées sur le WebRTC, les centres d'appels opèrent aujourd'hui principalement grâce à la VoIP. Ce passage des communications téléphoniques vers Internet a ouvert la voie au développement d'une multitude de fonctionnalités nouvelles.

Pour devenir un véritable catalyseur de performance pour l'entreprise, le centre d'appel doit s'aligner sur trois niveaux d'enjeux :

• Au niveau de l'entreprise : garantir une accessibilité rapide pour les clients et les prospects.
• Au niveau des agents : offrir aux agents les moyens de gérer efficacement leur charge de travail tout en créant un environnement propice à une organisation optimale.
• Au niveau du manager : assurer une formation et une supervision adéquates des agents tout en effectuant une analyse approfondie de leurs performances.

Que ce soit pour des appels de nature générale liés au service après-vente ou des appels plus ciblés impliquant des problèmes techniques spécifiques, un centre d'appel spécialisé dans le "support client" se focalise sur la gestion des appels entrants émanant de clients ou de clients potentiels. Ce type de service englobe des fonctionnalités essentielles telles que les horaires d'ouverture, la gestion des files d'attente, les systèmes de Serveur Vocal Interactif (SVI), et les capacités de transfert d'appels, entre autres.

Un centre de relation client ne se limite pas à la gestion des appels entrants de la clientèle. Ses agents sont chargés d'initier le contact avec les clients, d'évaluer leur satisfaction, de répondre à leurs interrogations, et en fin de compte, de garantir leur fidélité. Des objectifs de vente croisée ou de vente additionnelle peuvent également être établis. Les appels sont programmés en fonction de divers facteurs tels que l'utilisation d'un service, l'approche de la date de renouvellement d'un abonnement, ou toute autre règle que l'entreprise juge pertinente pour entretenir la relation avec ses clients. Afin de mener à bien leurs missions, les agents du centre de relation client doivent avoir accès à l'historique d'achats et d'interactions des clients, être en mesure de documenter un appel et de transférer des appels, parmi d'autres compétences essentielles.

Un centre d'appel peut également se spécialiser dans la gestion des appels téléphoniques sortants pour soutenir l'activité commerciale. Les agents sont responsables d'appeler une liste de prospects, de qualifier les contacts, et éventuellement de prendre des rendez-vous avec des commerciaux ou de conclure des ventes en fonction de leur formation. Les centres d'appels de ce type tirent parti de fonctionnalités telles que le "click-to-call", le lancement automatique des appels, l'enregistrement des conversations, ainsi que l'intégration avec un CRM, entre autres.

Récemment, le terme "centres de contact" est devenu courant. Il désigne une plateforme qui regroupe tous les canaux de communication qu'une entreprise utilise pour entrer en contact avec ses clients, notamment le téléphone, les e-mails, les réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter, les solutions de messagerie instantanée, le chat, et bien d'autres.

La clé pour diriger de manière efficace un centre d'appel performant réside dans le recrutement d'agents compétents capables de gérer les appels de manière efficace, dans des délais raisonnables, et avec une attitude positive envers les clients. Le processus de sélection initial revêt une importance cruciale, car il vise à identifier des employés dotés de la bonne attitude et de compétences relationnelles essentielles. Par la suite, la formation devient une étape indispensable pour permettre à ces collaborateurs d'atteindre leur plein potentiel. Cette formation peut englober divers aspects tels que la maîtrise des produits et des services de l'entreprise, les compétences en communication, la pratique de l'écoute active, et l'acquisition de compétences pour gérer des appels difficiles. Enfin, il revient au manager de repérer et de résoudre les éventuelles difficultés ou, au contraire, de mettre en avant les collaborateurs les plus performants pour servir d'exemple pratique.

Dans un contexte de centre d'appels entrants, la principale mission du téléconseiller consiste à écouter attentivement son interlocuteur afin de bien saisir la nature de l'appel. Il peut reformuler les informations ou poser des questions complémentaires pour clarifier au mieux la demande. Par la suite, il s'efforcera de répondre promptement et efficacement à la requête, et si nécessaire, il orientera l'appel vers un expert si le sujet est complexe ou technique. En cas d'incapacité à fournir une réponse immédiate, le téléconseiller peut générer un ticket de demande interne pour une résolution différée, avec l'engagement de recontacter le client une fois la solution trouvée. Dans un environnement de centre d'appels sortants, le rôle du téléconseiller dépendra des fonctions spécifiques qui lui sont attribuées par l'entreprise. Cependant, quelle que soit sa mission, sa capacité d'écoute et de compréhension de son interlocuteur demeure cruciale pour mener à bien ses appels.

La formation des agents, la collaboration interne, la personnalisation de l'accueil téléphonique et du traitement des appels, ainsi que le suivi des statistiques d'appel sont les cinq principales stratégies visant à optimiser la performance d'un centre d'appel.

À mesure que les centres d'appel sont devenus des éléments clés de l'activité des entreprises, leurs coûts ont également augmenté en proportion. Pour réduire ces coûts, les entreprises ont plusieurs options à leur disposition, parfois complémentaires :

• Opter pour une plateforme intégrée visant à accroître l'efficacité des agents.
• Recruter des téléconseillers en télétravail.
• Externaliser les appels vers un centre d'appels externe.
• Délocaliser le centre d'appel dans un pays où la main-d'œuvre est moins coûteuse, comme les pays du Maghreb, le Sénégal, l'île Maurice, Madagascar, l'Europe de l'Est, etc.
• Collaborer avec une plateforme de téléprospection pour sélectionner des téléprospecteurs indépendants.