Communication omnicanale

Un centre de contact omnicanal est un contact center qui centralise plusieurs canaux de communication permettant aux prospects, clients et partenaires d’une entreprise de la joindre de la façon dont ils préfèrent, en conservant une certaine cohérence entre chaque canaux. Un tel centre permet de répondre plus efficacement aux clients et de leur proposer une expérience personnalisée et enrichie.

L’approche omnicanale dans un centre de contact permet d’aider plus efficacement le client à travers une expérience fluide et personnalisée mais ce n’est pas tout. Voici les autres avantages d’un centre de contact omnicanal :

• Un contact center omnicanal améliore la productivité – Toutes les intéractions entre un contact externe et l’entreprise sont consignées dans un seul outil. Les agents en centre d’appels peuvent par conséquent y accéder plus rapidement sans avoir à changer de logiciel.
• Les solutions de communication pour contact center omnicanal offrent plus de transparence. En effet, les utilisateurs et administrateurs ont accès à des statistiques qui renseignent sur la qualité de service sur différents canaux (visioconférence, appels, etc).
• Un bon logiciel omnicanal pour centre de contact améliore le service et la satisfaction client.

Un logiciel de communication omnicanale est utile pour répondre au mieux aux besoins des clients à travers les fonctionnalités suivantes :

• Le support de plusieurs canaux de communication.
• L’historisation des échanges entre les clients et l’entreprise.
• Les rapports et analyses pour un meilleur suivi des performances.
• L’intégration du logiciel omnicanal aux autres outils métiers (CRM, helpdesk).

Le logiciel omnicanal de contact center WIC-Mobile permet de centraliser les applications de messagerie instantanées suivantes au sein d’une seule et unique interface :

• Facebook Messenger
• Instagram
• WhatsApp Business
• SMS (One-Way)

Les canaux de l’omnicanal varient en fonction de votre stratégie et du comportement de vos cibles. Les canaux les plus communs sont :

• La téléphonie (voix).
• Les SMS.
• Les applications de messagerie instantanée.
• Votre site web.
• Un chatbot.
• Les emails.
• Les avis Google.

En ce qui concerne l’add-on Omnicanal de WIC-Mobile, il vous permet d’échanger avec vos clients et prospects via des applications de messagerie instantanée, par email, et via les avis Google (Google Review) pour saisir toutes les opportunités qui se présentent et offrir une meilleure expérience à vos contacts. Il vient compléter les fonctionnalités téléphoniques du CCaaS WIC-Mobile.

Avec l’add-on de communication omnicanale développé par Get&Go -Mobile, vous pouvez directement répondre à vos clients via vos applications email favorites : Microsoft Outlook et Gmail.

Un parcours client est dit omnicanal lorsqu’il permet d’unifier toute l’expérience du client à travers une variété de canaux par lesquels ce dernier peut interagir avec une entreprise. Le parcours omnicanal se caractérise par la possibilité pour le client de basculer d’un canal à l’autre en toute transparence. L’avantage c’est qu’il n’a pas à se répéter à chaque fois qu’il est mis en relation avec un nouvel interlocuteur au sein de l’entreprise. En effet, toutes ses interactions sont automatiquement centralisées et conservées dans un historique partagé pour améliorer l’expérience du client.

L’omnicanal permet à une entreprise de mieux s’appuyer sur les habitudes de ses clients et prospects.Une telle stratégie aide à créer des points de contacts avec ses cibles et à s’en rapprocher en adoptant une approche uniformisée.

Un client est dit omnicanal, lorsque durant son parcours d’achat ou de demande d’informations au sujet d’un service/produit, il utilise plusieurs canaux en basculant de l’un à l’autre. Exemple : un client peut obtenir une information par téléphone et accepter une offre par email.

À travers l’omnicanal qui remplace progressivement le multicanal, les entreprises peuvent offrir une expérience client optimisée et cohérente. Parmi les nombreuses entreprises à avoir adopté une stratégie omnicanale pour la vente et la communication, on peut citer :

• Netflix
• Disney
• L’Oréal
• Starbucks

On confond régulièrement stratégie Multicanal et stratégie Omnicanal. Il est vrai que ces deux approches sont similaires, mais il est important de bien les différencier. La première chose à retenir c’est que l’omnicanalité découle de la multicanalité. Le multicanal est la combinaison et l’utilisation des canaux de communication pertinents selon la stratégie client employée. Tandis que l’omnicanal consiste à unifier ces canaux de communication afin de proposer une expérience transparente, fluide et sans couture au client.