Follow Us :
Statistiques et rapports
Reporting centre d’appels : Suivez votre performance grâce aux statistiques
Accédez facilement aux données essentielles concernant l'activité et les performances de vos équipes, présentées de manière concise et conviviale, afin de faciliter la création de vos rapports pour le centre d'appels.
Suivez également le temps dédié aux autres tâches
Identifiez de manière explicite les activités de vos collaborateurs lorsqu’ils ne sont pas en train de passer des appels : vous pouvez observer le temps d’indisponibilité de chacun ainsi que les raisons qui en découlent.
Visualisez les informations essentielles de vos SMS
Consultez les données pertinentes concernant l’ensemble de vos SMS : volume total envoyé, durée moyenne de réponse, quantité de SMS non traités, et bien plus encore.
Pilotez finement votre activité téléphonique
Assurez une gestion efficace de vos communications téléphoniques. Accédez à des données cruciales comme les temps d’attente, la durée moyenne des appels et le taux de réponse pour évaluer la performance de votre équipe. Excluez aisément les appels non pertinents susceptibles de biaiser l’analyse, tels que les appels internes ou en dehors des heures d’ouverture.
01
Filtrez vos statistiques par utilisateur, par groupe ou par numéro
Conduisez vos analyses en se concentrant sur un service spécifique ou un utilisateur donné. Par exemple, évaluez uniquement la performance de votre équipe en charge des appels du support client ou surveillez individuellement les indicateurs clés de performance (KPI) de vos commerciaux.
02
Anticipez vos besoins en ressources en un clin d’œil
Observez votre activité ainsi que votre niveau de service heure par heure tout au long de la semaine grâce à une représentation en carte de chaleur. Repérez aisément les moments d'intense activité en affichant les données sous forme de graphiques en barres et en courbes. Analysez et prévoyez vos besoins en ressources pour garantir la qualité de votre service.
03
Créez vos propres rapports
Exportez vos données ou utilisez l'API pour récupérer vos informations et les traiter selon vos besoins dans vos outils internes.
FAQs
Non, seul les “Administrateurs” et les “Superviseurs” ont accès aux tableaux statistiques.
Tous les appels entrants et sortants de l’équipe seront pris en compte pour établir les données statistiques. Vous pouvez néanmoins établir des filtres personnalisés pour exclure certains types d’appels.
Get&Go fournit directement des dizaines d’indicateurs clefs pour l’analyse des appels de vos équipes dont :
– Nombre d’appels total (dont nombre d’appels entrants et sortants)
– Nombre d’appels entrants décrochés et manqués
– Durée totale des appels (dont durée totale des appels entrants et sortants)
– Niveau de service « service level » (taux d’appels décrochés / appels entrants)
– Taux moyen d’attente des appels entrants
– Taux moyen d’attente des appels sortants
– Temps d’attente
Oui, vous pouvez activer des filtres variés sur vos données afin d’avoir des comptes-rendus plus précis. En utilisant l’API REST de Ringover, il vous est aussi possible de récupérer toutes vos données d’appels pour effectuer vos propres calculs.
- La durée moyenne de traitement (DMT) ou AHT (Average Handle Time).
- LeFCR(First call resolution rate) ou taux de résolution au premier appel.
- La NBA (Next Best Action) ou meilleure action suivante.
- Le NPS (Net Promoter Score).
- Le taux d’abandon.
- Définissez dans un premier temps vos critères d’évaluation. S’agit-il de la qualité des appels, de la satisfaction des clients, du temps de réponse, du nombre d’appels décrochés ou encore de la résolution des problèmes ?
- Mesurez les performances des agents en utilisant des KPI et métriques telles que le FCR (Taux de résolution au premier contact), le taux d’abandon, ou encore le taux moyen de traitement des appels.
- Faites de la double-écoute en vous appuyant sur une grille de double-écoute et en utilisant la fonctionnalité d’enregistrement des appels de votre solution call center. Les meilleurs logiciels de centre d’appels permettent d’ailleurs de faire de l’écoute en direct afin d’observer les interactions entre la clientèle et les agents.
- Mettez en place des enquêtes de satisfaction pour obtenir des feedbacks de la part de vos clients.
- Collectez, analysez des données, ajustez vos objectifs et suivez l’évolution de vos performances. Pour cela, utilisez les fonctionnalités de reporting de centre d’appels disponible dans votre logiciel.
Pour obtenir la DMT (Durée Moyenne de Traitement), voici la formule à utiliser :
Durée de l’appel + temps passé à traiter la requête en post-appel
La formule du taux d’occupation est la suivante :
Somme des heures disponibles de tous les agents / Temps de travail des agents x 100