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Service client et téléphonie

La gestion de la relation client a connu une évolution significative ces dernières années, notamment avec l'émergence de divers canaux de communication et le développement du multicanal, tels que les SMS, les messages privés sur les réseaux sociaux, les chatbots et les messageries internes. Cependant, il est intéressant de noter que lorsque les clients sont confrontés à des problèmes plus complexes, ils préfèrent souvent le canal téléphonique pour dialoguer en direct avec un conseiller. En fait, selon le rapport sur les Champions de l'expérience client de Zendesk, plus de 90 % des organisations interrogées offrent un service d'assistance téléphonique. Dans ce contexte, comment pouvez-vous faire du support client par téléphone un élément clé de la satisfaction client ?


Le support téléphonique, une pierre angulaire de la satisfaction client

La réputation d'une entreprise constitue probablement son atout le plus précieux. Pour la préserver et la développer, une gestion proactive de la relation client s'avère essentielle, en particulier par le biais du téléphone. Le téléphone demeure en effet l'un des principaux canaux pour façonner l'image de votre entreprise. Par conséquent, il est impératif de laisser une impression très positive sur vos clients, car le risque de les perdre et d'endommager votre réputation est bien réel. Étant donné les coûts élevés et les efforts nécessaires pour acquérir de nouveaux clients, il est judicieux de concentrer vos efforts sur la fidélisation de vos clients existants en priorité.
Selon une enquête du cabinet Ovum, "84 % des clients envisagent de changer de marque après une seule expérience négative avec un centre d'appels". Par conséquent, comment pouvez-vous garantir une expérience client satisfaisante par téléphone ? Les outils utilisés jouent un rôle crucial, d'autant plus lorsqu'ils sont associés à des agents compétents, bien formés et informés des dernières évolutions de votre entreprise. Plusieurs indicateurs qualitatifs et quantitatifs peuvent fournir des informations précieuses sur l'expérience de l'appelant : le temps d'attente, la qualité de la réponse, la résolution de la demande, etc. La gestion de la file d'attente revêt une importance cruciale, et il est essentiel d'informer les appelants sur la durée d'attente estimée ainsi que sur les différentes options disponibles, telles que le Serveur Vocal Interactif (SVI), l'envoi d'e-mails, ou la proposition de rappel. Enfin, le facteur humain demeure essentiel : communiquez vos attentes en matière de service client par téléphone à vos agents et partagez les règles fondamentales qui sont importantes pour votre entreprise.
Pour aller plus loin sur le sujet, vous pouvez lire cet article : 7 conseils pour améliorer votre service clientèle en 2022.


Les principes fondamentaux d'un service client performant

Ces quelques principes essentiels feront du service client un atout indispensable pour la croissance de votre entreprise :

  • Proposer un service client multicanal, en reconnaissant l'importance du téléphone en tant que canal prédominant de la relation client.
  • Mettre un fort accent sur la gestion de l'attente, en veillant à offrir une musique d'attente agréable, des messages personnalisés et des files d'attente adaptées aux différentes demandes.
  • Investir dans la formation des agents pour garantir une circulation fluide de l'information, qu'il s'agisse des nouveautés, des ruptures de stock, ou de problèmes techniques. Chaque agent doit être capable de répondre aux demandes ou de les remonter si nécessaire.
  • Fournir un numéro d'appel gratuit (voire un numéro vert) et l'afficher de manière claire sur votre site web ainsi que sur tous vos supports de communication avec vos clients.
Il est important d'afficher ces principes clairement au sein de votre service client, de les discuter régulièrement avec votre équipe et de les mettre à jour pour qu'ils reflètent au mieux vos attentes et celles de vos clients.


Stratégies pour accroître la productivité de vos agents

Nous avons déjà évoqué ce point, mais il est tellement essentiel qu'il mérite d'être approfondi : le facteur humain joue un rôle central dans un service client téléphonique efficace, et il est fondamental pour le succès de votre entreprise. Outre la formation et le soutien continu de vos agents, quelques conseils pratiques peuvent apporter une réelle valeur ajoutée à votre équipe :

  • Adopter une posture debout peut créer une impression plus dynamique lors des conversations téléphoniques.
Si vos agents travaillent dans un environnement de bureau partagé, une option pourrait être d'installer des bureaux à hauteur ajustable, ce qui leur permettrait de changer de position tout au long de la journée. Cela peut s'avérer particulièrement utile pour les appels exigeant une grande énergie, car ils peuvent être plus efficaces lorsqu'ils sont effectués en position debout.
  • Fermer les yeux peut aider à se concentrer pleinement sur ce que l'interlocuteur exprime.
Une partie significative des informations échangées lors d'une conversation dépend du langage corporel, principalement du regard. Cependant, lors d'un appel téléphonique, les agents doivent se fier uniquement aux éléments vocaux pour recueillir des informations, notamment les mots, l'intonation, les silences et les réactions sonores. Lorsqu'ils sont au téléphone, il est parfois tentant de consulter un écran, lire des e-mails ou des notifications, ce qui peut inévitablement conduire à une perte de concentration ou à une réduction de la compréhension des informations. Afin de garantir une attention ininterrompue à l'interlocuteur, il est utile de fermer les yeux pour écouter attentivement lorsqu'il expose sa situation. Les yeux peuvent toujours être rouverts par la suite pour envisager des solutions.
  • Sourire pour communiquer de la chaleur et un sentiment d'accueil avec la voix
 Comme mentionné précédemment, la voix véhicule bien plus que les mots seuls. Une recherche menée par l'Université de Portsmouth démontre que le sourire peut réellement transparaître dans la voix. Pour en faire l'expérience, il suffit de sourire en parlant au téléphone : votre ton sera perçu comme plus chaleureux, et votre interlocuteur se sentira davantage accueilli par rapport à une conversation avec une expression faciale neutre.
  • Ne pas aller trop loin dans l’enthousiasme
 En revanche, il est important de noter qu'un excès d'enthousiasme peut sembler inapproprié à votre interlocuteur, en particulier s'il appelle pour exprimer un problème ou faire une réclamation. Il est donc recommandé d'adopter un ton calme et professionnel au début de la conversation, en restant centré sur l'efficacité. Vous pourrez réserver votre chaleur et votre enthousiasme pour le moment où vous aurez mieux compris les besoins de l'appelant et où vous pourrez lui proposer une solution.
Un contact avec un service téléphonique n'est pas nécessairement l'activité préférée des appelants. Ils peuvent devenir impatients ou se désintéresser, surtout lorsque vous leur demandez de patienter pour obtenir des informations. Incorporer le nom du client dans la conversation de temps à autre représente une astuce efficace pour rétablir son attention et démontrer une approche conviviale de votre part.
  • Parlez de façon structurée pour fluidifier les échanges
 Un appel au service clientèle peut mener à un échange relativement technique, comportant un certain nombre d'information et d'éléments à traiter. Si c'est le cas, ça sera le rôle de vos agents de cadrer la discussion et de structurer les éléments de réponse pour améliorer la fluidité des échanges et satisfaire au mieux la demande de leur appelant. Pour aider vos agents à adopter la bonne attitude au téléphone, le coaching peut faire beaucoup. Découvrez dans cet article 8 conseils pour améliorer votre service client.


Les éléments et les solutions technologiques essentiels pour garantir un service client téléphonique de haute qualité

Afin de transformer vos agents téléphoniques en champions de l'expérience client, il est essentiel de les équiper des outils appropriés. Les avancées technologiques récentes ont considérablement enrichi les fonctionnalités des logiciels de centres d'appels, les rendant indispensables pour optimiser la gestion de la relation client. Parmi les fonctionnalités "incontournables", on peut citer :

  • Un standard virtuel pour traiter efficacement les demandes simples et fréquentes des appelants.
  • La récupération automatique des informations client, permettant aux agents d'accéder au contexte de l'appelant dès les premières secondes de la conversation.
  • Une procédure simplifiée pour le transfert d'appels, qu'il s'agisse d'une redirection directe ou d'une introduction préalable de la part de l'agent qui transfère l'appel à un collègue.
  • L'intégration du système téléphonique avec d'autres canaux de communication de l'entreprise, en particulier avec le CRM, pour une synchronisation automatique des données d'appels sur chaque fiche client.
  • Des outils de reporting avancés et des indicateurs de suivi pour une analyse précise de l'activité téléphonique, permettant ainsi une gestion efficace du centre d'appels.